浅议网络团购的消费者权益保护
禹会区人民检察院 宋戈
摘要:团购作为一种新型的网络购物方式,自2010年在我国出现以来就得到了较大规模的发展,但也衍生出许多新的问题,尤其对消费者权益的保护提出了挑战。本文从目前网络团购中存在的侵害消费者权益的问题着手,就如何完善网络团购消费者权益保护制度提出一些建议。
关键词:团购网站 网络团购 消费者权益保护
近年来,随着网络的普及,我国电子商务持续快速发展,在日常生活的各个领域都起到了重要作用。而网络购物作为电子商务中最为贴近人们生活的一部分,受到了人们的认可和喜爱。然而,团购的热潮也衍生出各种问题,由于立法上的滞后、监管上的疏忽以及商家诚信缺失等,使得网络团购中侵害消费者权益的事件频繁发生。而网络团购纠纷中不仅涉及传统商品交易的问题更兼具电子商务纠纷处理的难点,使得纠纷的处理以及法律的适用变得更为复杂。
一、我国网络团购消费者权益受侵害问题现状
(一)消费者的隐私权受到侵害
在进入团购网站进行商品团购之前,团购网站首先要求消费者注册成为该团购网站的会员用户。在注册时,消费者需要提供自己的姓名、性别、联系方式、邮箱以及地址等真实信息。即使双方所签定了电子注册协议,约定消费者所填写的信息仅供团购网站、商家的合理和使用,但始终存在某些团购网站和商家在却未经消费者的同意,擅自将消费者个人信息泄露给团购网站之外的第三人,进而消费者的个人邮箱和电话收到大量垃圾信息,影响消费者日常生活。而且一旦消费者注册成为某团购网站的用户,要想退出很难,更是无法将自己信息从该网站消除吗,为消费者隐私权的保护埋下了隐患。
(二)消费者的安全权受到侵害
网络团购基本都采用的是预付款的支付方式,只有完成网上付款才能确认网购订单,并非在消费者确认收货满意或是实际消费之后再进行支付。这就要求消费者使用网上银行预先将价款转入团购网站的账户,这就要借助网站平台来完成支。但是,现实中由于很多网站尚未引进支付担保平台,使得这些团购网站吸收大量的商品预付款。我国的网络环境由于监管不到位,还存在许多问题和隐患,一旦这些团购网站安全措施不完善,很容易遭到黑客、病毒攻击,此时这些暂时储存在团购网站账户中的商品预付款则面临被窃取的危险。
(三)消费者的知情权受到侵害
虚拟性是网络的特有的属性,使得消费者无法直面团购商品,对于团购网站上的商品信息,即原价以及折扣幅度等也不是完全了解,仅依靠商家单方面描述发布,其发布信息的真实性无法核实且缺乏监督。一般商家为了吸引消费者,都会夸大折扣的幅度。而且现有的网络购物以及团购网站在建设方面的不完善,使得团购网站可以人为操纵和设置许多数据,如许多团购信息的参团人数就是团购网站以及实体商家为了吸引消费者参团以及迷惑消费者人为设置的虚假信息。此外,在团购网站在进行营销过程中,团购网络的业务人员追求销量和业绩,不论商户的资质以及图片内容的真实与否都为其能够在团购网站上线提供方便。这样,就难免会出现虚假广告以及欺诈性消费的情况。
(四)消费者的公平交易权受到侵害
在网络团购中,由于消费者在下单时已经支付货款,因此商家在消费者要获得产品或服务时总是会想尽各种办法增加利润。所以,团购网站巧立名目,以强制消费、压缩产品及服务质量来获得更大利润。例如,团购的餐券,在消费时被告知节假日不可使用,或者只能在餐厅指定位置使用,往往指定的时间和位置并不尽如人意。团购电影券也是限定的时间和场次,对于新上映的影片或3D影片也需另加费用。这是商家的惯常做法:先在团购网站上发布超低价格的团购信息,吸引消费者下单,等到消费者最终消费时再告诉消费者有各种名目的附加开销,否则将无法获得产品或服务。并且,团购的消费者与非团购的消费者也收到了商家的差别待遇。团购消费者获得的产品服务内容被严重压缩,根本无法享受到与普通消费者同等的待遇。然而,商家对于这种作法却显得理直气壮,认为团购的花费比别人正价购买便宜得多,自然就得多忍受些。但在团购交易时团购广告并未说明有相关消费限制,团购消费者无法享有与普通消费者相同的权利,未得到商家公平的对待和尊重。
(五)消费者的求偿权受到侵害
在实际的网络团购中,商家为了薄利多销,往往会设置一个期限。如果因为消费者的原因没能如期消费,则这样的损失要有消费者来承担。虽然现在的大部分团购网站设置了可以过期退款或者7天无理由退款等,但由于退款程序复杂,而且涉及的交易金额小,基于成本考虑,许多消费者往往选择自己承担损失。此外,参与团购后的售后服务难以保证:一方面,由于卖家和消费者天各一方,虽然在一段时间内,广大消费者共同集结为一个特定的消费群体和商家议价,但团购活动一结束,这个群体立即解散。售后一旦出现问题,消费者只能依靠自己单一的力量来和和商家交涉;另一方面,商家在团购网站上往往只会留下其电话和邮箱,并没有留下其公司的地址或者官方网站,所以出现售后问题找不到商家的情况随时有可能发生。
二、网络团购中消费者权益法律保护存在的问题
(一)专门立法的缺失
我国的《消费者权益保护法》自1993年lO月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过,且根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正以来,直到2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》才进行了第二次修正。此外,针对网络交易也就全国人大也颁布了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》,此外都是一些效力较低的指导意见、暂行办法等规章制度,这些行政法规也都侧重于从行政管理的角度对电子商务活动进行管理。也就是说,自网络团购以来,将近三年的时间,我国并没有一部全国性的法律对网络团购中消费者的合法权益进行立法保护。
(二)政府监管不够
网络团购作为一种新兴的消费模式,我国政府现有的监管机构分工不明,没有一个专门的行政机构专门针对团购网站进行监督和管理,所以在遇到问题时,要不是争相监管,要不就是谁也不管,互相推诿。由于我国在团购网站的监管方面存在空白,相关的制度措施也不完善,加之团购网站高收益低成本的特点,使许多不良商家铤而走险,在没有相关资质的情况下也通过创建团购网站来获得收益。虽然经过几年的发展,此现象已有较大改善,但只要相关监管机制不完善,网络团购行业的发展仍然会受到限制。同时,由于团购网站的盈利模式是以实体商家发布商品的数量以及参团人数来确定的,导致其在挑选实体商家的时候,随意性太大,为日后消费者的维权埋下了隐患。再者,由于对团购网站的监管机制不完善,企业信用无法公示,导致团购网站的无序竞争,消费者成为牺牲品。而网络团购的无序竞争,各个网站或实体商家分属于不同的协会或组织,难以将其全部纳入到统一的范围之内,也为消费者维权造成了阻碍。
(三)行业自律不够
首先网络团购区别于一般的网络购物,缺乏相应的担保机制。在一般的网络购物中,都会引入第三方进行监管,从现金流上控制不良商家的行为。但在网络团购中,卖方权利实现的前置性,导致消费者在没有接受消费或服务之前就必须把价款打入商家的指定账户。这种在线付款的机制,既不能从源头上控制不良商家对消费者权益的侵害,也不能在事后对消费者的合法权益进行有效的救济。其次,售后服务无法保障。在进行网络团购时,由于实体商家和消费者之间存在严重的信息不对称的情况,所以很容易产生纠纷。但在消费者获得电子消费凭证之前,就已经把全部的价款打入了商家的账户,商家的权利得到了提前实现,所以对消费者的售后维权产生了极大的阻碍s此外,广大的消费者仅在进行团购参团时形成了一个消费团体,参团结束,这个消费团体就立即解散。所以尽管当时凭借团体的议价能力获得了交易的价格,但售后一旦出现纠纷,处于弱势地位的消费者只能各自为战,自身权益难以保障。最后,由于我国消费者维权意识不够,不愿也很难维护自身合法权益,一般也就自己承担这种损失,这种情况更加加剧了不良商家的不法行为。
三、网络团购中消费者权益法律保护的完善
(一)制定网络团购消费者权益保护的专门法律法规
2013年,我国对《消费者权益保护法》进行了修正,这次的修正虽然顺应了历史潮流的发展,通过提升“惩罚性赔偿”的额度,规定“反悔权”等方式保护了消费者在网络交易中的权益,但由于修改范围的局限性以及并没有进行全面的修正,此次修正仅是解决了目前的部分历史遗留问题。为了更好地保护消费者的合法权益,应当立足国情并参考国际经验,出台一部专门的法律法规,为网络团购行为提供法律标准,进而对网络团购进行更好地规制。就对网络中经营者的准入问题、交易平台的监管、电子合同的效力认定、网上交易安全、消费者权益保护、行业自律、争端解决机制、法律责任等内容进行系统的规定,来规范电子商务行为,从而真正的规范网络团购市场行为,让消费者在网络团购中能够更加的放心,其合法权益得到切实保护。
(二)强化网络团购消费者权益保护的监管体制
网络团购消费者的权益保护是一项系统的工程,其建立不仅涉及立法、司法部门,更是需要政府行政执法部门、消费者权益保护组织、网络团购交易主体之间的互相配合。网络团购作为新兴行业,其行业自律性较差,对其松散的监管会造成市场秩序的混乱,而良好、有力的政府监管体制在保障网络团购消费者权益中的作用是不可忽视的。一是严格市场准入制度。加强信用监管,应当建立专门的消费者权益保护监管机构,并规定严格的行政监管和处理程序。并且工商管理部门应该严格网络经营者的准入制度,规范团购网站的主体资格,还应当对网络团购网站的注册信息、运营范围等情况定期审核,发现无照经营的团购网站要及时予以取缔,防止网络团购诈骗情况的出现。另外还应建立团购网站的信用评价机制,将处理消费者的申诉和团购网站的信用相挂钩,加强日常网上巡查,并定期通过大众媒体公布有关团购网站的信用等级。二是成立网络团购行业协会。通过加强行业内部之间的交流合作,以此推动网络商品交易行业的自律意识,共同形成良好规范的网络团购环境。通过对团购网站进行集中组织和规范,可以更好地引导团购网站诚信、规范经营,协调整合资源,帮助其解决发展中困难和挑战,推动网络团购行业整体信用建设,在维护团购网站会员利益的同时促进网络市场健康有序的发展。三是完善纠纷解决机制。针对网络团购的特点,将分散的消费者集中起来,不仅可以节约诉讼成本,合理利用司法资源,更提高了司法权益,也更有利于维护消费者的合法权益。
(三)规范网络团购交易双方行为
一方面要提高网络团购消费者安全意识和权利意识。面对纷繁复杂的网络团购网站,消费者应当注意甄别,在受到不正常低价团购活动的吸引,应该仔细查阅商品信息,及时向团购网站咨询求证。对过期未消费的团购,消费者应当及时申请退款。面对未消费的团购过期无法退款时,积极维护自身权益。通过与团购网站沟通,向工商行政管理部门投诉,向消费者权益保护组织寻求帮助,甚至向法院提起诉讼等方式依法维权追索。且网络团购消费者应诚实守信。在网络团购交易过程中消费者应提供真实的交易信息、按时付款、及时消费,给予团购商家、商品或服务真实客观的评价。另一方面要规范网络团购网站相关行为。首先要保障网络团购网站网页系统的安全性和提供商品及服务信息的真实性,保证网络团购交易的效率及安全。其次团购网站应该保障消费者的隐私权,避免消费者个人信息遭到泄露。完善自身网站的技术性服务,填补安全漏洞,确保消费者网络团购交易的安全。再次,尊重网络团购消费者的知情权。网站有义务为消费者提供商家及其经营商品的完整信息,并提前对团购商家的产品和服务信息进行合理的资格审查,对于不宜支持过期退或随时退换的商品或服务要尽到提示义务,不得隐瞒,变相限制消费者的退款或退换货范围。最后要建立高效、守信的退款机制。要改变“团购方便退款难”的问题,网站应当给消费者留出申请过期团购退款的合理期限,不得缩短或故意拖延阻止消费者在合理期限内行使此权利。
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